AWS, ‘아마존 커넥트’ 에이전틱 AI 솔루션 4종으로 확장

아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)는 오늘 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 공급망 의사결정을 위한 아마존 커넥트 디시전스(Amazon Connect Decisions), 채용을 위한 아마존 커넥트 탤런트(Amazon Connect Talent), 고객 경험을 위한 아마존 커넥트 커스터머(Amazon Connect Customer), 헬스케어를 위한 아마존 커넥트 헬스(Amazon Connect Health) 등 4종의 에이전틱 AI 솔루션으로 확장한다고 발표했다. 각 솔루션은 기존 워크플로우 내에서 작동하도록 설계됐으며, 아마존이 복잡한 운영을 대규모로 관리해온 수십 년간 축적한 경험을 바탕으로 한다.

공급망 의사결정을 위한 아마존 커넥트 디시전스

공급망 차질을 해결하는 데 대부분의 기업은 2주 이상을 소요하며, 운전자본 손실, 재고 부족, 위약금 등으로 수백만 달러의 비용을 부담하는 경우도 많다. 공급업체가 납기를 맞추지 못하거나 프로모션이 예상을 초과하는 경우, 담당자들은 무엇이 바뀌었고 누가 영향을 받는지 파악하는 데만 스프레드시트와 이메일 속에서 며칠을 허비하게 된다.

아마존 커넥트 디시전스는 아마존의 공급망 최적화 기술(Supply Chain Optimization Technologies, SCOT) 파운데이션 모델을 포함한 30년간의 아마존 운영 과학과 25개 이상의 전문 공급망 도구를 기반으로 구축됐다. 기업이 최적화하고자 하는 목표에서 출발해 비즈니스 운영 방식에 맞게 적응하며, 예측 모델과 이를 실행하는 AI 에이전트를 함께 제공한다. AI 에이전트는 비즈니스 맥락을 이해해 각 제품별로 적합한 예측을 설정하고, 비즈니스 변화에 따라 지속적으로 업데이트한다. 또한 다가오는 프로모션이나 명절 등 예측에 영향을 미칠 정보를 선제적으로 요청해 결과에 반영하며, AI 추천과 의사결정 전 과정에 대한 완전한 가시성과 투명성을 제공한다. AI 에이전트는 팀의 행동에서 지속적으로 학습하며, 이를 더 나은 계획 수립, 분석, 추천으로 발전시킨다.

커넥트 디시전스는 시계열 예측 모델 Chronos2와 SCOT 파운데이션 모델을 포함한 앙상블 예측 모델을 활용해, 안정적인 수요부터 급변하는 수요, 판매 이력이 없는 신규 상품까지 모든 수요 패턴에 최적의 모델 조합을 자동으로 선택·조정한다. 예컨대 판매 이력이 없는 신규 자동차 액세서리를 출시하는 경우, 유사 제품군의 데이터를 연결하고 과거 출시 성과를 분석하며 지역별 수요 패턴을 반영해 수 분 내에 완전한 수요 계획을 도출할 수 있다. 담당자가 예측을 조정하거나 비즈니스 맥락을 제공하면 에이전트가 해당 내용을 학습해 유사한 제품에 적용하며, 수 주가 걸리던 작업이 수 분으로 단축된다.

아울러 커넥트 디시전스는 수천 건의 알림을 몇 가지 핵심 우선순위로 정리한다. 공급업체 이행률 하락, 특정 지역 수요 급증, 안전 재고 임계치 하락 등 실제 차질이 발생했을 때, 우선 대응이 필요한 주요 예외만 추려내고 근본 원인을 자동으로 추적해 예상 영향, 비용, 신뢰도 점수를 포함한 해결 방안을 제시한다. 담당자의 선택과 피드백이 누적될수록 AI가 학습하며 반복되는 예외는 자동으로 처리된다. 웰스 비히클 일렉트로닉스(Wells Vehicle Electronics)와 TVS 모터스(TVS Motors)가 이미 커넥트 디시전스를 활용해 공급망 운영을 혁신하고 있다.

채용을 위한 아마존 커넥트 탤런트

아마존 커넥트 탤런트는 기존 직무 기술서를 바탕으로 AI 에이전트가 직무 요건을 분석해 핵심 역량을 파악하고, 구조화된 질문과 평가 기준을 갖춘 면접 계획을 생성한다. 채용 담당자는 후보자에게 연락 전에 해당 계획을 검토·승인하면, 승인 후 시스템은 자동으로 후보자를 초대해 24시간 언제든 본인 일정에 맞춰 면접에 참여할 수 있게 한다. AI 에이전트는 24시간 음성 면접을 진행하며 일관된 직무 관련 질문을 하고 후보자의 답변에 자연스럽게 이어서 질문한다. 에이전트가 면접을 완료하면 채용 담당자는 다음 날 아침 익명 처리된 역량 점수, 전체 녹취록, 메모가 포함된 브리핑 자료를 확인할 수 있다.

커넥트 탤런트는 채용 담당자 대시보드에서 후보자의 이름과 개인 정보를 제거하고 역량 점수와 성과 데이터만 제공한다. 이러한 역량 기반 방식을 통해 채용 담당자는 수백 명의 지원자를 객관적으로 비교하고 데이터 기반의 채용 결정을 내릴 수 있으며, AI가 생성한 점수와 판단 근거를 검토한 후 최종 합격 여부를 결정한다.

고객 경험을 위한 아마존 커넥트 커스터머

기존 아마존 커넥트는 아마존 커넥트 커스터머로 명칭을 변경했다. 스테이트 팜(State Farm), 에어 캐나다(Air Canada), US 뱅크(U.S. Bank) 등 많은 기업이 음성, 채팅, 디지털 채널 전반에서 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 이 솔루션을 활용해왔다. 그러나 다수의 조직은 오늘날의 AI 시스템과 연동하기 위해 별도의 전문 서비스가 필요한 레거시 플랫폼으로 인해 빠르게 실험하고 고객 경험을 개선하며 신속하게 대응하는 데 어려움을 겪고 있다.

아마존 커넥트 커스터머는 조직이 기술 전문성 없이도 수개월이 아니라 수 주 만에 대화형 AI를 구축·설정할 수 있는 기능을 새롭게 제공한다. 비즈니스 팀이 본인인증, 결제 처리부터 개인화된 제품·서비스 추천, 문제 해결까지 복잡한 워크플로우를 처리하는 고도화된 고객 경험을 직접 설계하고 배포할 수 있으며, 배포 이후에도 변경 사항을 즉시 적용하고 결과를 측정하며 지속적으로 개선할 수 있다.

유나이티드 항공(United Airlines)을 포함한 엔터프라이즈 고객들은 이 기능을 활용해 3개월 만에 초기 기획부터 실제 고객 응대가 가능한 수준까지 구현했다. 기존에 6개월 이상 소요되던 프로세스를 대폭 단축한 사례다.

헬스케어를 위한 아마존 커넥트 헬스

아마존 커넥트 헬스는 의료진과 환자 모두의 의료 여정을 가속화하도록 특화된 솔루션이다. 예약 접수부터 의료 코딩까지 전체 의료 여정에 걸친 핵심 업무를 전문 AI 에이전트가 처리하며, 환자와 의료진의 전반적인 경험을 근본적으로 변화시킨다.

전국 단위 대면·비대면 일차 의료 기관인 아마존 원 메디컬(Amazon One Medical)은 실제 임상 현장에 아마존 커넥트 헬스를 도입한 결과, 100만 건 이상의 진료에 앰비언트 문서화(ambient documentation)가 적용됐으며 의료진의 정기적인 주간 사용이 안정적으로 유지되고 있다. 연간 320만 건의 환자 상호작용을 처리하는 UC 샌디에이고 헬스(UC San Diego Health)는 아마존 커넥트 헬스 도입 이후 통화당 1분의 시간을 절감하고, 주당 630시간을 환자 확인 업무에서 직접 환자 지원 업무로 전환했으며, 통화 이탈률을 30%, 일부 부서에서는 최대 60%까지 낮추는 성과를 거뒀다.