AI 기반 고객 경험 오케스트레이션 분야의 글로벌 클라우드 리더인 제네시스(Genesys)가 국내 대표 홈 서비스 플랫폼 아정당이 제네시스 클라우드(Genesys Cloud™)를 통해 고객 경험을 혁신하고 운영 효율성을 제고한다고 발표했다. 아정당은 제네시스 클라우드의 고도화된 AI 역량을 단일 플랫폼 위에서 단계적으로 확장하며 고객 경험 혁신을 가속할 계획이다.

아정당은 인터넷, 가전 렌탈, 휴대폰 등 필수 홈 서비스를 통합 제공하는 플랫폼으로 창립 4년 만에 매출이 약 20배 성장하며 빠르게 사업을 확장했다. 이러한 성장 과정에서 급격한 고객 수의 증가와 서비스 수요 및 복잡도 확대에 대응하기 위해 기존 시스템의 한계를 넘어서는 혁신이 필요했다.

이에 아정당은 전사적으로 AI를 활용하여 고객 경험을 향상하고 에이전틱 AI 기반의 자율형 고객 소통 기반을 마련하기 위해 제네시스 클라우드를 도입했다. 제네시스 클라우드는 고객 데이터와 자동화, 고객 여정 관리, 워크포스 관리를 하나의 플랫폼에서 통합해 보다 유기적이고 지능적인 상호작용을 제공한다. 이러한 접근 방식은 고객 경험 전반에 AI를 접목함으로써, 상황에 따라 유연하게 대응하며 지속적으로 결과를 개선하는 상호작용을 가능하게 한다.

아정당은 제네시스 클라우드 AI를 활용하여 고객의 의도와 상황을 보다 정확하게 파악하고, 실시간으로 학습하고 적응하며 적절한 조치를 선제적으로 취함으로써 보다 맞춤화된 대응을 할 수 있게 된다. 이를 통해 아정당은 단순 문의 응대를 넘어 AI를 핵심 동력으로 삼은 지능적이고 개인화된 고객 경험을 제공하게 된다.

아울러 통합된 워크포스 관리 기능을 통해 아정당은 상담 수요를 보다 정확하게 예측하고 인력을 유연하게 운영해 고객 대기 시간을 단축하고 서비스 품질의 일관성을 향상할 계획이다. 상담사의 역량 개발과 성과 관리도 데이터 기반으로 체계화해, 고객 경험과 상담사 경험을 동시에 개선하는 운영 모델로 전환해 나갈 예정이다.

제네시스 클라우드는 지속적인 학습과 혁신을 위해 설계된 플랫폼으로, 아정당이 AI 역량을 고도화하고 시장 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 기반을 제공한다. 이는 단기적인 운영 개선을 넘어, 장기적인 고객 생애 가치 극대화와 지속적인 고객 경험 혁신, 비즈니스 성장을 주도할 전략적 플랫폼을 구축하는 것이다.

아정당 김민기 CEO는 “아정당의 핵심 가치는 투명한 정보 제공과 최고의 고객 경험을 선사하는 것”이라며, “아정당은 제네시스 클라우드를 통해 고객 여정을 더욱 정교하게 설계하고 필요한 순간에 능동적으로 지원하는 지능형 홈 서비스 플랫폼으로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.

김동욱 제네시스 한국 지사장은 “이번 아정당과의 협업은 제네시스 클라우드가 전략적 플랫폼으로 지닌 가치를 다시 한번 입증한 사례”라며, “에이전틱 AI를 핵심으로 하는 제네시스 클라우드는 운영 효율성 향상과 고객 충성도 강화, 경험 경제에서의 경쟁 우위 확보 등 기업에 필요한 실질적인 비즈니스 가치를 제공하고 있다. 앞으로도 제네시스는 기업들이 AI 기반 CX 혁신을 통해 지속 가능한 경쟁력을 확보할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 말했다.

제네시스, ‘제네시스 클라우드 AI’로 아정당의 고객 경험 혁신 및 비즈니스 성장 가속화 지원