AI 기반 고객 경험 오케스트레이션 분야의 글로벌 클라우드 리더인 제네시스(Genesys®)가 업계 최초로 대규모 행동 모델(Large Action Models, 이하 LAM) 기반의 엔터프라이즈 고객 경험(CX)용 ‘에이전틱 가상 상담사(Agentic Virtual Agent)’를 공개한다고 오늘 발표했다. 이 솔루션은 고객 요청을 엔드-투-엔드로 자율적으로 해결할 수 있다.

신규 제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사(Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent)는 고객의 목표를 이해하고, 다음 단계를 결정하며 프론트 및 백오피스 시스템과 팀 전반에 걸쳐 복잡한 작업을 실행한다. 이는 기존의 반응형 셀프서비스(self-service)를 넘어 고객의 수고는 줄이고 운영 효율성은 높이며 엔터프라이즈 전반에서 안정적으로 확장 가능한 결과 중심적인 고객 참여 방식으로의 전환을 의미한다.

현재 봇 기반 셀프서비스에 대한 기대치는 높지만 실제 결과에 대한 신뢰도는 여전히 낮다. 가트너(Gartner) 보고서에 따르면 셀프서비스의 평균 성공률은 22%에 불과하며, 조사 대상 리더의 46%가 셀프서비스 성공률 제고를 2026년 3대 우선 과제로 꼽았다.[1]

이는 대부분의 자동화가 사람들이 원하는 상호 방식이나 기업의 업무 관리 방식에 맞게 설계되지 않았기 때문이다. 많은 기업이 대화 품질 개선을 위해 대규모 언어 모델(LLM) 기반 가상 상담사를 도입했지만, 이는 여러 시스템을 아우르는 다단계 워크플로우 실행이나 변화하는 고객 요구에 대응하도록 설계되지 않았다. 이에 따라 복잡성이 증가할수록 결과의 일관성이 떨어지거나 운영상 한계가 초래된다.

제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 LAM과 엔터프라이즈급 오케스트레이션 및 거버넌스를 결합하여 이러한 한계를 해소하고, 대규모 환경에서도 안전하고 자율적 문제 해결을 가능하게 한다. M&T 뱅크(M&T Bank), 방코 피친차(Banco Pichincha)를 비롯해 글로벌 포춘(Fortune) 500대 헬스케어 기업과 북미 지역 포춘 50대 리테일 기업 등 여러 선도 기업이 이미 이 신규 기능을 활용해 자동화를 고도화하고, 운영 전반에 걸쳐 고객 요청 처리 방식을 개선하는 방안을 검토하고 있다.

이 지능형 가상 상담사는 자율적 고객 업무를 위한 중앙 오케스트레이션 계층으로서 CRM, 청구, 서비스 운영 및 기타 엔터프라이즈 시스템 전반에서 워크플로우를 진행하며 상황 변화에 맞춰 적응한다. 또한 내장된 가드레일, 통합 데이터, 투명한 의사결정 경로를 통해 모든 실행 과정이 설명 가능하고 정책에 부합하며 예측 가능하다.

이러한 기능은 제네시스와 스케일드 코그니션(Scaled Cognition)의 최근 파트너십을 통해 더욱 강화됐다. 제네시스 클라우드 플랫폼은 결정론적이고 행동 기반 실행을 위해 설계된 스케일드 코그니션의 APT-1 LAM을 활용한다. 기업은 이를 통해 운영 전반에서 책임감 있게 자율형 AI를 활용해, 고객 요청을 해결까지 처리하고 환각(hallucination)을 줄이며 셀프서비스의 신뢰도를 회복할 수 있다.

고객은 더 이상 복잡한 메뉴를 따라가거나 문제가 복잡해질 때마다 요청을 재시작할 필요가 없다. 상호작용은 ‘올바른 답변을 찾는 것’에서 ‘업무를 완료하는 것’으로 전환될 것이다. 제네시스 클라우드 LAM 기반 가상 상담사는 고객의 맥락과 의도를 파악해 하나의 끊김이 없는 상호작용 내에서 실질적인 결과를 안전하게 도출함으로써 막다른 경로와 반복 설명, 불필요한 전환을 줄인다.

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 최고제품책임자(CPO)는 “고객 경험에서의 자율성은 신뢰, 투명성 그리고 제어 위에서만 구현된다”며 “LAM 기반 에이전틱 가상 상담사를 통해 AI가 시스템 전반에서 사고하고 계획하며 안전하게 실행할 수 있도록 한다. 이를 통해 기업은 대화를 넘어 고객이 신뢰할 수 있는 일관된 결과를 책임감 있게 제공할 수 있다”라고 말했다.

제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 행동 단위 설명 가능성(explainability)과 감사 가능성(auditability), 지속적 학습을 통해 플랫폼의 거버넌스 우선(governance-first) 접근 방식을 확장한다. 기업은 제네시스 클라우드 AI 스튜디오(Genesys Cloud AI Studio)를 통해 자사 정책과 요구사항에 부합하는 가드레일과 권한, 행동 지침을 정의함으로써 에이전틱 가상 상담사를 설계·구성·관리할 수 있다. 이를 통해 의사결정과 실행 과정에 대한 설명 가능성을 제공하는 동시에, 시스템의 정확성과 통제(containment), 오케스트레이션 성능을 향상해 기업은 감독이나 컴플라이언스를 유지한 채 자율형 고객 참여를 확장할 수 있다.

제네시스는 에이전트-투-에이전트(Agent-to-Agent, A2A)와 모델 컨텍스트 프로토콜(Model Context Protocol, MCP)과 같은 개방형 표준을 네이티브로 지원함으로써 제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사를 확장할 계획이다. 이를 통해 다른 AI 상담사와 기업 시스템과의 안전한 협업이 가능하다. 이로써 기업은 여러 시스템에 걸친 복합적인 고객 여정을 통합적으로 관리하고, 모든 상호작용에서 일관된 맥락을 유지하는 동시에 중앙화된 거버넌스와 정책 통제를 통해 안정적이고 예측 가능한 운영을 구현할 수 있다.

헤일리 서덜랜드(Hayley Sutherland) IDC 대화형 AI 리서치 매니저는 “기업들이 셀프서비스를 확대하면서 정보 교환에만 그치는 스크립트 기반 상호작용의 한계가 명확해지고 있다”라며 “복잡한 고객 요청을 해결하려면 예측 가능성과 감사 가능성을 유지하면서 시스템 전반에서 다단계 작업을 계획하고 실행할 수 있는 AI가 필요하다. 자율 실행을 경험 오케스트레이션과 거버넌스에 결합한 제네시스의 행보는 셀프서비스를 보다 효과적이고 신뢰할 수 있게 만들기 위해 시장이 나아가야 할 방향성을 보여준다”라고 말했다.
트론드 프레스토(Trond Prestø) DNB 고객 케어 총괄은 “원활하고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 대규모로 제공하는 것은 DNB의 핵심 전략이다”며 “에이전틱 AI는 고객 요구를 대규모로 해결할 수 있게 해주는 셀프서비스의 중요한 다음 단계로 보고 있다. 내장된 제어 기능과 거버넌스를 갖춘 제네시스 클라우드의 자율형 가상 상담사 접근 방식은 효율성과 일관성을 개선하면서 서비스를 책임감 있게 현대화하려는 우리의 방향과 일치한다”라고 말했다.
댄 로스(Dan Roth) 스케일드 코그니션 창립자 겸 CEO는 “엔터프라이즈 환경에서 80%의 정확도는 자동화 관점에서 사실상 아무런 의미가 없다. LLM은 주로 텍스트 생성을 위해 설계되었고, 실제 업무를 실행하기 위한 것이 아니다. 이러한 간극이 실제 환경에서 환각과 정책 일탈로 이어진다. 신뢰할 수 있는 자동화의 기반은 초지능(super-intelligence)이 아니라 초신뢰성(super-reliability)이다”라며 “우리의 LAM 기술을 제네시스 클라우드의 거버넌스 체계와 결합함으로써, 전 세계의 엔터프라이즈 환경에 보다 신뢰도 높은 AI스택을 제공할 것이다”라고 말했다.

LAM 기반 제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 제네시스의 회계연도 2027년 1분기(2026년 2월 1일~4월 30일)에 전 세계적으로 정식 출시될 예정이다.

제네시스, 업계 최초로 LAM(대규모 행동 모델) 기반 엔터프라이즈 CX용 에이전틱 가상 상담사 공개