롯데백화점이 롯데이노베이트, 아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)와의 3사 공동 협력을 통해 아마존 베드록(Amazon Bedrock) 기반 에이전트 AI 기술을 활용한 AI 쇼핑 컨시어지 서비스인 더스틴(Dustin)을 공개했다.

'더스틴’은 700만 명의 가입자와 월간 활성 사용자 수(MAU) 110만 명을 보유한 롯데백화점 모바일 앱에서 제공되며 고객 질문의 의도를 스스로 분석하고 복잡한 오프라인 매장 데이터를 자율적으로 탐색하는 ‘에이전트 AI’ 기술을 적용했다. 이는 국내 오프라인 리테일 환경에서 아마존 베드록 기반 에이전트 AI를 실제 고객 서비스에 상용화한 사례로, 백화점의 AI 전환(AX)을 가속화하는 선구적인 움직임으로 평가된다.

맥킨지(McKinsey & Company)에 따르면, 생성형 AI는 리테일 및 소비재 산업에서 연간 약 4,000억~6,600억 달러의 운영 이익을 창출할 수 있으며, 특히 개인화된 고객 상호작용과 실시간 데이터 분석을 통해 큰 가치를 창출할 것으로 예상된다. 롯데백화점은 이러한 글로벌 트렌드에 발맞춰 고객이 매장 정보, 할인 혜택, 영업 시간 등 흩어진 정보를 탐색하는 불편함을 해소하고자 AI 컨시어지 도입을 결정했다. 롯데이노베이트가 서비스 인프라 구축과 핵심 AI 프로그램 개발을 주도했으며, AWS는 안정적인 클라우드 환경과 최신 생성형 AI 기술을 제공했다.

대화 맥락까지 이해하는 ‘더스틴’, 검색 단계 절반으로 단축
롯데백화점 모바일 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 단순 질의응답을 넘어, 고객 질문의 맥락과 숨겨진 의도를 파악해 최적의 쇼핑 정보를 능동적으로 큐레이션한다. 고객이 마치 전담 컨시어지와 대화하는 듯한 차별화된 경험을 제공하는 것이 특징이다.

예를 들어, 고객이 “크리스마스 행사 알려주세요” 라고 질문하면, 백화점에서 진행하는 ‘롯데타운 크리스마스 마켓’ 등의 시즌 특별 행사는 물론, 화장품, 패션, 주얼리 등 선물하기 좋은 브랜드별 크리스마스 관련 행사 정보를 맞춤형으로 제안한다. 또한 질문 맥락에 따라 후속 질문을 능동적으로 제안하거나, 제공된 답변과 관련있는 프로모션 행사 상세 페이지를 추가로 제공하여 고객이 필요한 정보를 한 번에 깊이 있에 얻을 수 있도록 돕는다.

정보 탐색 과정도이 기존 4단계에서 2단계로 간소화되어, 특히 앱 사용이 익숙하지 않은 중장년층 고객도 일상적인 언어로 쉽게 정보를 얻을 수 있다. 롯데백화점은 자체 키즈 IP '킨더유니버스’의 캐릭터 '더스틴’을 적용하여 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 듯한 경험을 제공하며, 온오프라인 쇼핑 경험을 연결하는 옴니채널 전략을 구현했다.

롯데백화점-롯데이노베이트-AWS, 3사 협력으로 AI 컨시어지 구현
롯데백화점은 이번 서비스 도입을 위해 고객 관점에서 AI 챗봇 서비스를 전면적으로 기획·설계했으며, 고객이 직접 사용하는 롯데백화점 앱의 화면 디자인과 개발까지 자체적으로 수행하여 직관적이고 편리한 사용자 경험(UX)을 제공하는 것을 목표로 했다.

롯데이노베이트는 AWS의 생성형 AI 및 에이전트 구축을 위한 플랫폼인 아마존 베드록을 통해 앤트로픽(Anthropic)의 클로드(Claude) AI 모델을 기반으로 한 고도화된 AI 컨시어지 시스템을 구축했다. AI 에이전트는 5가지 전용 도구를 활용해 대화 맥락을 파악하고, 매장 정보, 쿠폰, 행사 등 방대한 데이터베이스를 실시간 탐색하여 최적의 답변을 제공한다.

데이터 검색은 아마존 오픈서치 서비스(Amazon OpenSearch Service)로, 대화 이력 관리는 아마존 다이나모DB(Amazon DynamoDB)로 구현했다. 아마존 베드록 가드레일(Amazon Bedrock Guardrail)은 부적절한 응답을 실시간 차단하는 안전 장치 역할을 한다.

AI 컨시어지 도입은 오프라인 매장의 반복적인 안내 업무를 자동화하여 직원들의 업무 부담을 줄이고, 직원들이 보다 고도화된 고객 서비스에 집중할 수 있도록 지원한다. 또한 고객 문의 패턴, 동선, 매장 방문 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 기반을 갖추어 데이터 중심의 오프라인 공간 운영을 가능하게 한다.

롯데백화점은 내년부터 다국어 지원 서비스를 도입하고, 고객의 쇼핑 이력과 구매 패턴을 분석하여 보다 정교한 AI 쇼핑 에이전트로 고도화할 계획이다.

롯데백화점, 롯데이노베이트·AWS와 손잡고 아마존 베드록 기반 AI 쇼핑 컨시어지 서비스 ‘더스틴’ 공